In una azienda moderna sono importanti le tecnologie, le strutture e le competenze tecniche, ma la qualità aziendale oggi si valuta anche attraverso l’immagine che si riesce a costruire e rendere disponibile all’esterno in particolare ai clienti.
“Costruire l’immagine aziendale significa avere collaboratori efficienti e qualificati che possano offrire al cliente un servizio efficace. Il cliente sarà più soddisfatto per il servizio o prodotto ricevuto, se anche le strutture aziendali mostrano efficienza e soprattutto se le persone che lavorano in azienda, agiscono in modo professionale, disponibile e proattivo”. (L.D.)
“Un personale che sa essere ambasciatore dell’azienda diventa un ulteriore e importante fattore di successo dell’azienda” (L.D.)
Apparentemente il front office, sembra essere naturalmente il settore aziendale interessato a questa affermazione, perché punto di contatto tra azienda e cliente. In realtà nelle aziende di piccole e medie dimensioni, un cliente valuta anche i modi e tempi in cui riceve attenzione e informazioni, tante volte, specie in realtà piccole e medie, l’impressione dell’azienda la danno i tecnici, in fase di dialogo col cliente, nelle fasi di individuazione delle specifiche di massima di un prodotto o servizio, di preventivazione o assistenza.
Tutti in azienda hanno momenti di front office e rappresentano dunque l’azienda, per cui tutti devono essere consapevoli di questo e tutti devono sforzarsi di migliorare le competenze relazionali e di comunicazione con l’esterno, senza dare per scontato che il proprio modo di esprimersi e agire sia quello più consono alla situazione, o peggio che il cliente si debba adeguare ad esso.
Dare una buona immagine in tutto ciò che si fa significa essere consapevoli che nel fare un preventivo, costruire una macchina o fornire un software o un disegno, fare un impianto, fornire documenti tecnici, amministrativi, di sicurezza, offrire un servizio B2B, B2C etc…occorre implementare le competenze comunicative e relazionali.
“Fa parte del proprio lavoro fornire al cliente risposte operative che siano anche basate su una efficace comunicazione ”.
Avere consapevolezza della propria capacità di comunicazione contribuisce alla soddisfazione propria, del Cliente e dell’azienda, l’aspetto meno conosciuto dai più della comunicazione interpersonale è il “linguaggio non verbale”, che invece è molto importante ed interessante da apprendere e mettere in pratica.
Aspetti come gestualità, postura, portamento, espressioni facciali, finanche l’igiene e la prossemica (conoscere le distanze sociali, rispettandole e utilizzandole nel modo corretto), sono aspetti da scoprire e comprendere e sono utili in tutte le relazioni lavorative, di amicizia o semplicemente sociali.
Il linguaggio non verbale trasmette sensazioni che possono mostrare: scontrosità, riluttanza, compiacenza, disinteresse, oppure stimolare interesse, attenzione e accoglienza.
E’ indubbio che una persona sorridente, gentile nei modi, pieno di tatto è facilitato nel costruire un buon rapporto col cliente, comprendere le sue esigenze, presentargli un prodotto/servizio, fare buoni accordi con lui.
E’ palese quanto la comunicazione sia uno strumento indispensabile nel lavoro specialmente se si tiene conto di questi parametri nell’ordine preciso:
- Chi comunica
- Con chi comunica
- Come comunica
- Cosa comunica
Chi vuole e deve comunicare pensa al cosa comunicare poi elabora il messaggio, lo codifica, utilizza il linguaggio più appropriato in quella situazione, valuta il punto di vista di chi riceve il messaggio e poi lo invia attraverso il canale più appropriato, verbale, non verbale, scritto, telefonico… questo tenendo conto che chi riceve il messaggio, ascolta, legge, guarda e lo decodifica (lo interpreta), ragiona, poi a seconda del messaggio, risponde, esegue, archivia, smista etc…
Volendo semplificare mi permetto qualche consiglio per comunicare col cliente, (ovviamente sono idee utili anche con un collega, collaboratore, amico, compagno di squadra etc…):
- Non avere fretta
- Ascoltare l’interlocutore concentrandosi senza interrompere e osservare come si esprime
- Non cercare di indovinare il contenuto del messaggio ragionando dentro di se
- Non temporeggiare nella risposta
- Se non si è in grado di risolvere il “problema” al meglio affidarsi a chi è più competente
- Guardare la persona negli occhi ma senza insistenza
- Non essere mai arrogante anche quando si è molto impegnati
- Provare sempre con “giusta empatia” a mettersi nei panni dell’interlocutore
- Non alzare mai la voce anche quando il cliente mostra tensione e nervosismo
- Non fare commenti che potrebbero urtare la suscettibilità dell’altro
Occorre considerare la comunicazione come elemento fondamentale assieme al prodotto, per mantenere un rapporto proficuo con gli altri in generale e col cliente in particolare.
< comunicare è un “gioco” in cui si fondono capacità, intelligenza, fantasia, concretezza.
In uno scambio di informazioni costruttivo c’è sempre una crescita reciproca >. (L.D.)
Hr business partner/coaching 