Leadership e marketing interno

                                                       Leadership e marketing interno

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Le tendenze pionieristiche del marketing hanno coniato l’espressione di prosumer , per indicare che oggi il cliente dovrebbe essere sempre più partecipe della realizzazione di un bene attraverso l’esplicitazione delle sue esigenze, tanto da dover essere allo stesso tempo consumatore e produttore.
Simmetricamente è possibile affermare che il lavoratore, per meglio comprendere le esigenze del cliente, dovrebbe immedesimarsi egli stesso nella figura dell’utente, fornendo così all’azienda una sorta di testing continuo sull’appropriatezza della configurazione dei benefit che si vogliono offrire al cliente finale (il modello giapponese, come si è visto, insegna).
Il processo osmotico di valore fra l’azienda e i suoi clienti andrebbe pertanto presidiato su una dimensione globale, che prenda cioè in considerazione non solo i bisogni degli utenti finali del prodotto-servizio, ma anche e soprattutto i bisogni e le motivazioni degli utenti intermedi del prodotto “azienda”. Una volta soddisfatto il cliente interno (lavoratore), si saranno costruite le basi per una efficace soddisfazione del cliente esterno “.*

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” Secondo una interpretazione classica, il consumatore ovvero il cliente finale è un “soggetto che compie un uso attivo ed ultimo del prodotto.

Secondo l’interpretazione attuale, esistono due tipologie di cliente:

– il cliente esterno

– il cliente interno

Il cliente esterno è colui che acquista un prodotto o un servizio per un impiego successivo diverso.

Il cliente interno è invece un soggetto che riceve un prodotto, senza alcun esborso di denaro, all’interno di un determinato sistema produttivo.

Mentre risulta evidente che cosa comporta la soddisfazione del cliente esterno, la soddisfazione del cliente interno implica invece:

– la compatibilità tra i reparti;

– un miglioramento della qualità dell’intero processo;

– una maggiore produttività;

– un innalzamento del morale dei lavoratori.

Tale concetto fu introdotto dal prof .K.Ishikawa già negli anni ‘50:

“Il processo a valle è il tuo cliente”

In tal senso il cliente assume centinaia di volti in azienda, la quale diventa a sua volta una catena di rapporti cliente/fornitore, tutti polarizzati alla soddisfazione di quello che è il cliente effettivo, ovvero quello esterno.

Evidentemente il miglioramento di ogni anello della catena cliente/fornitore, comporta un miglioramento di tutta la catena, ovvero un miglioramento dell’intero processo.

Il miglioramento di ogni anello (ente, ufficio o persona), deve essere orientato al proprio cliente, ovvero all’anello successivo della catena.

Pertanto deve verificarsi l’invasione del cliente in azienda (market in), ovvero qualsiasi attività svolta all’interno dell’azienda deve essere in funzione del cliente “.**

Partendo da questi, altri approfondimenti ed esperienze vissute, posso affermare che i leader, aziendali, sportivi, politici, commettono l’errore di dare per scontato il fatto che i collaboratori, team, dipendenti, colleghi…prendano per buoni e seguano le proprie analisi, strategie, obiettivi…

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In realtà invece occorre mantenere viva la capacità di < vendere > i progetti, le scelte, le idee.
In azienda occorre sviluppare la consapevolezza che il marketing debba essere utilizzato come strumento oltre che per il < cliente esterno > anche per il < cliente interno >.

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Certamente le dinamiche che intervengono nelle relazioni tra persone, sono regolate da fattori umani quali emozioni, empatia, simpatia, etc…ma l’avere una base strutturata per valutare la propria capacità di < vendere >, aiuta a programmare i miglioramenti da fare per mantenere ed accrescere la propria leadership, modificare eventuali comportamenti al fine di soddisfare i propri < clienti >, coinvolgerli e guidarli ai risultati.
Un leader consapevole, che opera in questa ottica diventa esempio per collaboratori, dipendenti, colleghi, questo gli consente agevolmente di favorire la costruzione di interventi mirati e strumenti adeguati, di favorire lo sviluppo della consapevolezza dei meccanismi che regolano i rapporti tra membri di un team, tra reparti aziendali, uffici, colleghi; di accrescere le competenze per migliorare l’ offerta al proprio cliente e dare i giusti feedback al proprio fornitore.

Una azienda, un gruppo, un team, una squadra di < qualità > devono considerare questa dote non come insieme di regole, < corpo a se >, ufficio o ambito circoscritto, bensì come filo conduttore di comportamenti ed azioni. A cominciare dai leader, fino alle figure con compiti più operativi, l’obiettivo è tendere al miglioramento dell’offerta, prodotto, servizio, per il < cliente esterno >, passando attraverso quello dell’offerta al < cliente interno > inteso in un ottica moderna.

( Luigi D’Arienzo)

* (dal sito psicologia del lavoro: – Analisi dei processi di
motivazione nella gestione delle risorse umane di D.Barbagallo)

** (Copyright 2012 Università degli studi di Cassino e del Lazio
Meridionale via Marconi 10, 03043 CASSINO (FR)

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